Правила предоставления гостиничных услуг

Работа в сфере гостеприимства – это услуга, о которой потребитель должен знать все, независимо от «звездности» отеля или времени нахождения в нем гостя.

К сожалению, предприниматели часто забывают об этом, и из-за непредоставления гостю полной и достоверной информации о гостиничной услуге нередко возникают споры, недопонимания или судебные тяжбы между представителями отеля и посетителем. Конечно, это очень неприятная ситуация как для бизнеса, так и для потребителя, поэтому, чтобы предотвратить возможные проблемы необходимо четко соблюдать правила оказания гостиничных услуг.

В первую очередь – это предоставление полной информации как о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе осуществляющих гостиничную услугу, так и о самой услуге.

Такая информация должна быть размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в холе гостиницы и содержать:

• наименование и фирменное наименование, а также адрес и режим работы - для юридического лица;
• фамилия, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также сведения огосударственной регистрации - для индивидуального предпринимателя.

Информация об услуге должна быть размещена в «уголке потребителя» или в любом другом доступном для посетителей месте и содержать:

• сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также копию свидетельства о государственной регистрации;
• сведения о вышестоящей организации (при наличии);
• сведения о присвоении гостинице категории;
• категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
• перечень и цену иных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;
• сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
• cведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

В каждом номере должна быть информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах обязательно должна быть на русском языке и по усмотрению предпринимателя - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

Бронирование может быть осуществлено как в письменной форме, так и по средством почтовой связи, интернет заявки или любым другим способом и бывает:

• гарантированным - гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда, в этом случае за простой номера взымается полная плата, однако, не более чем за сутки.
• негарантированным - гостиница ожидает гостя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Заселение в гостиницу возможно только в случае, если гость предоставляет документы удостоверяющие его личность – паспорт Российской Федерации или иностранного гражданина, свидетельство о рождении для несовершеннолетних, разрешения на временное проживание лица без гражданства.

Если посетитель отказывается предоставлять документы, то ему отказывают в праве заселения.

При бронировании между гостем и отелем заключается договор, где в обязательном порядке должно быть прописано:

а) наименование исполнителя и сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цена номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице.

Существует также обязательные виды услуг, которые администрация гостиницы обязана предоставить бесплатно и независимо от «звездности»:

• вызов скорой помощи, других специальных служб;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Администрация отеля не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

При расчете с потребителем обязательно выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.