О надзорной деятельности в сфере защиты прав потребителей

Управлением в 2016 году в сфере защиты прав потребителей проведено 4512 проверок, что сопоставимо с уровнем прошлого года.

Из общего количества проведенных в 2016 г проверок - 57% составили проверки предприятий в сфере оказания услуг, 43% - предприятий розничной торговли.

Приоритетными направлениями защиты прав потребителей при оказании услуг населению продолжали оставаться финансовые и туристические услуги, а также услуги связи и транспорта.

В структуре выявленных нарушений основную долю составили нарушения в следующих сферах деятельности: розничная торговля -42%, медицинские услуги - 15 %, образовательные услуги -15%, общественное питание – 11%,услуги бытового обслуживания, ЖКХ -3%, финансовые услуги - 2% туристические, гостиничные, услуги ЖКХ, долевое строительство жилья - 1%.

 По результатам проведенных контрольно-надзорных мероприятий вынесено 6295 постановлений о привлечении к административной ответственности на сумму39 млн. 670 тыс. руб.  Дано 172 заключения по делу в судах в целях защиты прав потребителей. Увеличился удельный вес судебных решений, вынесенных в пользу потребителей.  Было также подано 92 иска в суд, из них - 90 в защиту неопределенного круга лиц, 2 – в защиту конкретного потребителя.

При участии Управления в 2016 году в судах 115 потребителям возвращены денежные средства в размере 12,8 млн. руб. за задержку в передаче квартир, некачественное изготовление мебели, установку окон, незаконно взятые комиссии при оказании финансовых услуг (открытие и ведение ссудного счета, навязанную страховку).

На протяжении последних лет продолжается рост числа обращений граждан в Управление, что связано с ростом информированности и повышением правовой грамотности потребителей, а также развитием новых рынков товаров и услуг. Появились услуги, оказание которых не регулируется законодательством по защите прав потребителей, это в первую очередь коснулось финансовой сферы (переуступка права требования коллекторским агентствам), продажи непродовольственных товаров физическими лицами через интернет в социальных сетях и т.д. и т.п.

В 2016 г поступило 22596 обращений на нарушения прав потребителей, что на 7%, больше, чем в прошлом году (21166). Всего за последнее десятилетие количество обращений в Управление на нарушения прав потребителей увеличилось в 36 раз - с 624 в 2005 г до 22596 в 2016 г. Доля заявлений граждан в сфере защиты прав потребителей составила 69% от общего количества обращений. Выдано 2851 предписание об устранении выявленных нарушений законодательства и 1944 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административных правонарушений.

Большинство обращений в 2016 году по-прежнему связаны с нарушением прав потребителей при продаже товаров, бытового обслуживания населения, в сфере жилищно-коммунального хозяйства и финансовых услуг.

Работа с обращениями постоянно совершенствуется. Следует напомнить, что появились новые требованиях к обращениям потребителей, как основанию для проведения внеплановой проверки - введен обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующем субъекту.  Также, поводом для проведения внеплановой проверки   больше не могут служить анонимные обращения и заявления.

При этом все активнее применяется такая форма, как организация тематических «горячих линий» для потребителей, которые не только могут оперативно получить исчерпывающую консультацию в ходе их проведения, но и оперативно информировать сотрудников Управления о конкретных нарушениях.  Так было в случае с продажей запрещенной санкционной и спиртосодержащей продукции, качеством продуктов питания и детских товаров и рядом других проблемных вопросов.

Совершенствование государственного надзора в области защиты прав потребителей, реализация планов и программ взаимодействия с гражданским обществом в сфере защиты прав потребителей является важнейшим направлением деятельности Управления. В 2016 году было проведены Дни открытых дверей для представителей бизнес-собщества и общественных организаций, диалог будет продолжен и в 2017 году.