30 апреля 2010

Сотрудничество на пользу потребителя

4 и 11 марта 2010 года  в общественной приемной Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу  рамках проведения Дня потребителя был  организован прием граждан по вопросам обеспечения защиты прав потребителей при предоставлении финансовых услуг.  Со своими вопросами петербуржцы  смогли обратиться  не только непосредственно к специалистам Управления,  но и к представителям Ассоциации банков Северо-Запада, которые приняли участие в данной акции.  О деятельности, связанной с  защитой прав потребителей в сфере предоставления  кредитов и оказания  других финансовых услуг   мы попросили рассказать начальника отдела  защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу Галину Герцеву.

  - Галина Владимировна,   сотрудничество с Ассоциацией  банков Северо-Запада  это разовая акция?

  -  Нет, конечно,  одной акцией   в деле защиты прав потребителей нам не обойтись.  Мы должны координировать свою деятельность в интересах потребителей финансовых услуг постоянно.  А значит,  нужна система взаимодействия.   И не только  в этой сфере.  Для повышения эффективности совместной работы Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу   заключено 9 соглашений, предусматривающих вопросы взаимодействия  в сфере защиты прав потребителей.  В том числе  и с Ассоциацией банков Северо-Запада.

- А  как выстроена эта работа?

- Существуют разные аспекты нашего взаимодействия. Сталкиваясь с практикой оказания финансовых услуг,  и мы, и потребитель, и сами банки  вынуждены констатировать, что  правовое поле до конца не сформировано, и ряд документов требуют корректировки и уточнения.  В 2009 году  нашим Управлением проведено заседание Консультативного совета по теме «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере потребительского кредитования и иных финансовых услуг». В работе Консультативного совета приняли участие  представители  Ассоциации банков Северо-Запада   и  банков Санкт-Петербурга,  совместно  с которыми мы выработали общую позицию. Следующий шаг -  наше Управление подготовило  и направило   в Законодательное Собрание Санкт-Петербурга предложения:  о необходимости  принятия  Закона РФ «О потребительском кредитовании» и  разработки Правил  оказания  финансовых  услуг -  нормативного  документа, регулирующего  отношения между потребителем  и  кредитной  организацией, возникающие при  использовании  банковских  карт; о внесении  изменений в Кодекс РФ об административных  правонарушениях, предусматривающих административную  ответственность  за  ненадлежащее выполнение условий  договора; о приведении норм   комиссионных  вознаграждений  по  операциям кредитных организаций, установленных Законом «О Банках и банковской  деятельности»  в соответствии  с  Гражданским кодексом РФ.  Без  участия   Ассоциации  нам было сложнее сформулировать и обобщить  все проблемы, связанные  с правоприменительной практикой в этой сфере.  

 

  - А как выглядит  эта правоприменительная практика,  связанная с  защитой прав потребителей в сфере предоставления  кредитов и оказания  других финансовых услуг,   на примере  работы Вашего Управления в 2009 году?

            -  За 2009 год в Управление  Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу поступило  126 письменных  и 8 устных обращений граждан в связи с  деятельностью кредитных организаций в сфере потребительского кредитования и оказания иных финансовых услуг. Проведено 29 мероприятий по контролю в отношении кредитных организаций,  в том числе 10 плановых.  Вынесено 18  определений о возбуждении дел об административном правонарушении и проведении административного расследования. Вынесено  24 постановления о назначении административного наказания. 9 из них - по ч.1 ст14.8 КоАП РФ (недоведение до потребителя информации о полной сумме подлежащей выплате по кредиту, частичное предоставление информации на иностранном языке).  11  постановлений  – по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ (включение в договор условий ущемляющих права потребителей). Среди таких условий -   обязательное страхование жизни заемщика, определение подсудности по месту нахождения кредитора, одностороннее изменение условий  договора, взимание комиссии за досрочное погашение кредита, взимание комиссии за ведение ссудного счета,  взимание комиссионных вознаграждений за выдачу кредитов, отказ в открытии клиенту банковского счета без предоставления  кредита в форме «овердрафт»).  4 постановления -  по ст.14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение потребителя). Постановления вынесены в отношении13 кредитных организаций  - ОАО «Витабанк», ОАО «Банк Санкт-Петербург», ОАО «СЭБ Банк», ОАО «КИТ Финанс Инвестиционный банк», ОАО «Балтинвестбанк», ОАО Банк «Объединенный капитал», ОАО «Банк ВТБ Северо – Запад»,  ЗАО АКБ «ГОРБАНК»,  ОАО «ПСКБ», ООО «ХКФ Банк», ЗАО КБ «Ситибанк»,   ЗАО «Райффайзенбанк», Банк ВТБ 24 (ЗАО)

Материалы по 7  обращениям переданы в другие органы (ГУВД по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, Прокуратуру Санкт- Петербурга и Управление Федеральной налоговой службы по Санкт – Петербургу) для рассмотрения в пределах их компетенции.

На 91 обращение  потребителей даны разъяснения: ряд претензий носил  имущественный характер, в некоторых  отсутствовали необходимые для рассмотрения заявления документы или истек срок давности привлечения к административной ответственности.  

Нарушил – плати! 

Защита прав потребителей  - одно из приоритетных  направлений  деятельности  федеральной службы Роспотребнадзора.  И с каждым годом  эффективность этой работы  становится  выше.

Согласно данных  Управления Роспотребнадзора по  городу Санкт-Петербургу,  в 2009 году в 2 раза  по сравнению с прошлым годом возросло  количество проверок  в  сфере  защиты  прав  потребителей. Всего их было проведено более 5 тысяч.

         На 16 % увеличилось  и количество плановых проверок. Например, в сфере оказания платных образовательных услуг – и   в сфере платных медицинских услуг – более чем в 7 раз,  долевого строительства  и жилищно-коммунального хозяйства – более, чем  в 2 раза.

          Всего в 2009 году в сфере защиты прав потребителей  выявлено  3610 нарушений. По фактам нарушений  прав потребителей вынесено 5906  постановлений  о  привлечении  к  административной  ответственности в  виде штрафа.

          Характерно, что   доля выявленных нарушений в сфере торговли по итогам прошлого года уменьшилась, а  в сфере жилищно-коммунального  хозяйства,  туристских и финансовых услуг  - увеличилась почти вдвое.

         Анализ обращений на нарушения правил продажи отдельных видов товаров показывает, что наибольшее количество жалоб приходится на непродовольственные товары -  84%, в том числе на сложно-технические товары  - 31%, продажу обуви  - 16,2 %, мебели - 10,2 %, автомобилей -  8,7%.   

       Сумма  наложенных штрафов составила 17107,8 тыс.рублей.

        И это не все. В 2009 году  Управлением дано  48 заключений в судах по делам в сфере защиты прав потребителей по инициативе заявителей. На основании решения судов потребителям возвращены денежные средства в размере   687,1 тыс. руб.